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segunda-feira, 30 de maio de 2011

Os primeiros 5 segundos fazem a primeira impressao

 Primeira impressão

Primeiros 5 segundos:
- Saudação (Bom dia…)
- Chamar pelo nome
- Mostrar interesse
- Tom de voz
- Sorriso

Cordialidade
- Agua
- Café
- Sala de espera

Empatia
- Posso entender…
- Compreendo…
- Eu sei como o Sr. (Sra.) se sente…
Coloque-se no lugar do cliente.

Interrupção pelo telefone
- Deixe o telefone na base
- Peça licença para atender
- Anote o recado
- Solicite apoio

Mecânico atendendo cliente
- Linguagem técnica
- Sem treinamento em atendimendo
- Informações desnecessárias
- Acompanhado do recepcionista

Horário de Pico
- Apoio
- Agendamento
Evita: Dor de Cabeça, dúvida, irritação, acúmulo de trabalho.
- Horário de entrega flexível
- Sistema leva e traz
- Um momento Sr., já lhe atendo.

Entrega bem feita
- Confirmação do serviço
- Moto limpa
- Explicação dos serviços e custos
- Entrega das peças trocadas.

Quando abrir Ordem de Serviço?
- Todo o tipo de serviço.
- Troca de oleo
- Ajuste de corrente
- Folga de manete
- Etc…
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